Política de Devoluciones y Reembolsos — Cutánea

Última actualización: 06/08/2026

Nota de uso interno (eliminar antes de publicar): este documento es una plantilla profesional elaborada a partir del análisis de las condiciones comerciales de un competidor del sector (cremas dermocosméticas) y adaptada al marco legal español y de la UE vigente. Antes de publicarla, completa todos los campos entre corchetes [ ] con los datos reales de la sociedad y ajusta los plazos comerciales voluntarios a tu política real de negocio. Se recomienda una revisión final por un abogado colegiado en España, especialmente en lo referente a la clasificación regulatoria del producto (cosmético vs. producto sanitario) y a las alegaciones de eficacia que se empleen en la ficha de producto.

Cutánea ("nosotros", "la Empresa") es el nombre comercial de [RAZÓN SOCIAL COMPLETA], con NIF/CIF [XXXXXXXXX], domicilio social en [dirección completa, España], [inscrita en el Registro Mercantil de … , Tomo …, Folio …, Hoja …], dirección de correo electrónico de contacto info.cutanea@gmail.com y sitio web www.cutanea.com (el "Sitio").

Esta Política de Devoluciones y Reembolsos regula las condiciones aplicables a las compras realizadas por consumidores y usuarios en el Sitio, y forma parte integrante de nuestros Términos y Condiciones de venta. Se ha elaborado de conformidad, entre otras normas, con:

• El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), en su redacción dada por la Ley 3/2014 y el Real Decreto-ley 7/2021.
• La Directiva (UE) 2011/83 sobre los derechos de los consumidores y la Directiva (UE) 2019/771 sobre determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes.
• La Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE).

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1. Derecho legal de desistimiento (14 días naturales)

Como consumidor y usuario, dispones de un plazo de 14 días naturales desde la fecha de recepción del pedido para desistir del contrato de compra, sin necesidad de justificar tu decisión y sin penalización alguna, salvo las excepciones descritas en el apartado 2.

Para ejercer este derecho, comunícanoslo mediante una declaración inequívoca —por ejemplo, un correo electrónico a info.cutanea@gmail.com o el modelo de formulario de desistimiento disponible en [enlace]— indicando el número de pedido, el producto y tu decisión de desistir. Si el plazo finaliza en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.

2. Excepción por razones de higiene y protección de la salud

De acuerdo con el artículo 103.d) del TRLGDCU, el derecho de desistimiento no resulta aplicable a productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene, y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

Los productos de Cutánea son cremas y preparados dermocosméticos de aplicación tópica, por lo que esta excepción les resulta de aplicación: solo podrás ejercer el desistimiento del apartado 1 sobre productos que conserves sin abrir, con el precinto o sello de seguridad intacto. Una vez abierto el envase, el producto queda excluido del derecho legal de desistimiento, sin perjuicio de lo previsto para productos defectuosos en el apartado 5.

Te informamos de esta circunstancia de forma expresa y previa a la contratación, tal y como exige el artículo 97.1.h) del TRLGDCU. La falta de esta información ampliaría legalmente el plazo de desistimiento hasta 12 meses; al facilitártela aquí y en el proceso de compra, dicho plazo ampliado no resulta de aplicación.

3. Compromiso comercial voluntario de Cutánea

Más allá de nuestras obligaciones legales, y como garantía comercial voluntaria —no exigible como derecho legal de desistimiento—, Cutánea ofrece:

• 30 días para cambio de opinión en producto sin abrir: si el producto continúa precintado, ampliamos por cortesía el plazo del apartado 1 hasta 30 días naturales desde la recepción.
• Programa de satisfacción para producto abierto: si has utilizado el producto conforme al modo de empleo indicado en el envase y no ha cumplido tus expectativas, escríbenos a info.cutanea@gmail.com dentro de los 30 días siguientes a la recepción, indicando tu experiencia de uso. Valoraremos cada caso individualmente y, según nuestro criterio comercial, podremos ofrecerte un vale, un producto sustitutivo o un reembolso total o parcial.

Este compromiso voluntario no sustituye ni limita en ningún caso los derechos legales que te asisten como consumidor, en particular la garantía legal de conformidad del apartado 5.

(Ajusta los plazos anteriores —30 días— a la política comercial real que decidas ofrecer; no es un mínimo legal, sino un valor añadido de marca.)

4. Productos dañados, incorrectos o incompletos en el envío

Si recibes un producto dañado durante el transporte, un producto incorrecto o un pedido incompleto:

• Notifícanoslo en un plazo máximo de 48 horas desde la entrega, por correo electrónico a info.cutanea@gmail.com, adjuntando fotografías del producto, del embalaje y de la etiqueta o albarán de envío.
• El daño meramente estético en el embalaje exterior, sin afectación al producto, no da derecho a devolución.
• En estos supuestos, Cutánea asume el coste íntegro de la recogida, sustitución o reembolso, sin coste alguno para el cliente.

5. Garantía legal de conformidad (productos defectuosos)

Con independencia del derecho de desistimiento, y conforme a los artículos 114 y siguientes del TRLGDCU, todos los productos vendidos por Cutánea cuentan con una garantía legal de conformidad de 3 años desde la entrega. Durante los primeros 2 años se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario a cargo del vendedor.

Si un producto presenta un defecto de fabricación o una falta de conformidad con lo contratado, tienes derecho, sin coste alguno, a su reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato, en los términos legalmente previstos.

Esta garantía no cubre: el desgaste normal derivado del uso, la alteración del producto por una conservación inadecuada tras la recepción (por ejemplo, exposición a temperaturas extremas o humedad), ni el uso del producto contrario a las instrucciones indicadas en el envase.

6. Cómo realizar una devolución

1. Contacta con nuestro equipo en info.cutanea@gmail.com indicando el número de pedido y el motivo (desistimiento, programa de satisfacción o defecto/daño).
2. Te confirmaremos si tu solicitud es admisible y te facilitaremos las instrucciones y, cuando corresponda, una etiqueta de devolución.
3. Envía el producto en su embalaje original —precintado en el caso del desistimiento del apartado 1— junto con el justificante o número de pedido.
4. Dispones de 14 días naturales desde que nos comuniques tu decisión de desistir para devolvernos el producto.

7. Gastos de devolución

• Regla general — desistimiento (apartado 1) y programa de satisfacción voluntario (apartado 3): los gastos de envío de vuelta del producto corren siempre por cuenta del cliente.
• Única excepción — producto defectuoso, dañado en el transporte o error de envío imputable a Cutánea (apartados 4 y 5): por imperativo legal (art. 116 TRLGDCU, que exige que la reparación, sustitución o devolución de un producto no conforme sea gratuita para el consumidor), en estos casos los gastos de devolución corren a cargo de Cutánea. Esta excepción no puede eliminarse ni modificarse contractualmente en perjuicio del consumidor.
• Al ser el envío de ida siempre gratuito (ver nuestra Política de Envíos), no existe gasto de envío original que reembolsar en caso de desistimiento.

8. Plazo y forma del reembolso

Cutánea reembolsará el importe íntegro del producto sin demoras indebidas y, en todo caso, dentro de un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que se nos comunique la decisión de desistir, de acuerdo con el artículo 107 del TRLGDCU. Al no cobrarse gastos de envío en el pedido original (envío siempre gratuito), el reembolso corresponde al importe del producto adquirido.

Podremos retener el reembolso hasta haber recibido el producto devuelto, o hasta que nos aportes una prueba de su envío, si esta fecha es anterior.

El reembolso se realiza utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra original, salvo acuerdo expreso en contrario, sin ningún gasto adicional para ti.

9. Exclusiones del derecho de desistimiento

Además del supuesto de higiene del apartado 2, no será posible el desistimiento sobre:

• Productos personalizados o elaborados conforme a especificaciones del cliente.
• Productos que, por su naturaleza, puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Artículos identificados de forma expresa como "venta final" o "liquidación" en el momento de la compra.
• Contenido digital o servicios ya ejecutados con el consentimiento previo y expreso del cliente.

10. Reclamaciones y resolución de conflictos

Puedes dirigir cualquier queja o reclamación a info.cutanea@gmail.com o a través de la Hoja de Reclamaciones disponible en [enlace/canal]. Atenderemos tu consulta o reclamación con la mayor diligencia posible.

Te informamos de que la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR) dejó de estar operativa el 20 de julio de 2025, en aplicación del Reglamento (UE) 2024/3228, que derogó el Reglamento (UE) 524/2013. Como alternativa, puedes acudir a:

• La Junta Arbitral de Consumo de tu localidad o comunidad autónoma.
• El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC-España), para litigios transfronterizos dentro de la UE.
• Los tribunales del domicilio del consumidor, que serán competentes con independencia del domicilio de Cutánea, conforme a la normativa de protección al consumidor.

(Si tu volumen de facturación y plantilla superan los umbrales de "gran empresa" fijados por la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela —más de 250 empleados y 50 millones de euros de facturación—, deberás además atender las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días hábiles conforme a dicha ley. Para la mayoría de las tiendas online de tamaño pequeño o mediano, este umbral no resulta aplicable, aunque se recomienda como buena práctica.)

11. Datos de contacto

[Razón social] NIF/CIF: [XXXXXXXXX] Domicilio: [dirección completa] Email de atención al cliente: info.cutanea@gmail.com Teléfono: [teléfono — opcional] Horario de atención: [horario]